福州壞賬爛賬處理詳解催賬時(shí)的談判心理技巧分析
“所有事都可以協(xié)商”，這是著名的談判高手——英國(guó)的凱賓·卡納迪的話。“所有事都可以協(xié)商，還不還錢也是”，這是我的話。
我近幾年一直為企業(yè)提供商賬管理咨詢服務(wù)，對(duì)于賬款催收這件令人頭痛的事情積累了一些經(jīng)驗(yàn)。相對(duì)于刀兵相見的訴訟，我更主張協(xié)商。“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城，攻城之法，為不得已。”商業(yè)催收便是不戰(zhàn)而屈人之兵的上兵之策。當(dāng)然，不戰(zhàn)而屈人之兵，不戰(zhàn)也是戰(zhàn)。因?yàn)殡m然沒有硝煙，沒有法庭上的唇槍舌劍，但隱藏在背后的，卻是更加殘酷、更加微妙、更加驚心動(dòng)魄的心理之戰(zhàn)。這時(shí)，爭(zhēng)戰(zhàn)雙方比拼的是智慧、謀略和心理強(qiáng)度。
催賬過程中，催收人員與欠款者之間的關(guān)系同樣是緊張而微妙的。對(duì)于雙方而言，談判的基礎(chǔ)是：希望以成本最小的方式解決問題。但雙方在有一致利益的同時(shí)——一致的利益是能夠坐下來談判的前提，又有著直接的沖突。本文無意詳細(xì)分析各種不同的催賬案例，探討對(duì)不同欠款人的催收策略，而是希望對(duì)談判的基本原則在催賬過程中的體現(xiàn)與運(yùn)用做一嘗試性的分析，以突出強(qiáng)調(diào)收款人員需要具備的心理素質(zhì)。
我在考核收款人員時(shí)，肯定會(huì)出的一個(gè)題目是：如果你經(jīng)過一段時(shí)間的談判，債務(wù)人同意在一個(gè)月內(nèi)付清全款，這已經(jīng)符合客戶(即債權(quán)人)的要求以及你內(nèi)心的期望，這時(shí)，你會(huì)()
A、表示同意，并強(qiáng)調(diào)要求對(duì)方一定要遵守承諾。
B、表示同意，并要求對(duì)方出具書面的付款承諾。
C、表示需要和客戶協(xié)商后以確定是否能夠接受
D、表示不能同意，并要求在一周內(nèi)付清全款。
大部分情況下，我不能得到滿意的答案，但如果一旦碰到令我滿意的回答，我會(huì)異常高興，我知道，他是一個(gè)有天賦的談判者。這個(gè)問題實(shí)際上體現(xiàn)了談判的第一個(gè)基本原則：拒絕。談判有兩個(gè)最基本的原則：一、拒絕;二、堅(jiān)持。我們先來看拒絕：
一、拒絕第一個(gè)方案——好的并不一定行
上述題目，如果換一種場(chǎng)景，便容易理解的多。比如你想處理一輛二手摩托車，心理底價(jià)是2800元人民幣，但當(dāng)你登出廣告后，有人出價(jià)人民幣3000元求購(gòu)，這時(shí)你會(huì)欣然同意還是會(huì)討價(jià)還價(jià)?當(dāng)然是討價(jià)還價(jià)，因?yàn)槟阈廊煌獾脑挘环矫鏁?huì)帶來對(duì)方翻悔的危險(xiǎn)，另外即使當(dāng)時(shí)順利的成交了，這也不是一次愉快的交易。因?yàn)闆]過多久，他就開始陷入患得患失的狀態(tài)了："是不是可以更便宜一些呢?""價(jià)格這么低，不會(huì)有什么問題吧?"甚至還想到："我是不是糊里糊涂地被那個(gè)人給騙了呢?"
你又會(huì)怎樣呢?當(dāng)然你會(huì)因順利成交而興奮不已。可時(shí)間一長(zhǎng)，你就會(huì)想："我是不是賣的太便宜了，說不定價(jià)格再高一點(diǎn)也會(huì)成交呢。"你會(huì)后悔沒有再開高一點(diǎn)價(jià)，對(duì)方則后悔自己本來可以少出點(diǎn)錢。
具體到催賬過程中，道理是一樣的。我們?cè)诮?jīng)過了一段時(shí)間頻繁而努力的工作之后，對(duì)方終于從百般無奈的嘴里吐出一個(gè)還款的時(shí)間，可能這個(gè)還款的期限在你的預(yù)期之內(nèi)，甚至是超過了你的預(yù)期，但你要做的，仍然是拒絕。否則，他一定不會(huì)在承諾的期限內(nèi)付出款項(xiàng)，甚至?xí)粼o過的承諾。
當(dāng)然，拒絕要講究一定的技巧，需要給出一些令對(duì)方心悅誠(chéng)服的理由。比如說公司經(jīng)營(yíng)困難，急需回收資金，董事會(huì)研究決定等等。
拒絕的前提是對(duì)方的承諾，那么要對(duì)方給出承諾，以及在拒絕對(duì)方的承諾之后所進(jìn)行的拉鋸談判，需要的則是談判的另外一個(gè)原則：堅(jiān)持。
二、堅(jiān)持——施加你的影響力
談判的雙方都會(huì)堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，并會(huì)就各自的立場(chǎng)進(jìn)行激烈的爭(zhēng)執(zhí)，面對(duì)艱難的談判，你的絲毫退讓都會(huì)使自己陷入被動(dòng)，喪失本來可以實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。蓋溫。肯尼迪先生在《談判要點(diǎn)》這本書里講到一個(gè)挪威北部的行商，在獵到一些獵物后放在雪橇上凱旋而回時(shí)，途中遇到幾頭饑餓的狼，狼開始拼命追趕這位倒霉的行商，行商在驚恐之余拋下一些獵物，本想轉(zhuǎn)移餓狼的注意力，沒想?yún)s引來了更多數(shù)量的狼的更猛烈的追趕，幸好趕上商隊(duì)得以脫險(xiǎn)。這個(gè)淺顯的故事告訴我們，聰明的談判者應(yīng)當(dāng)遵循的原則是：堅(jiān)持和有條件的讓步。
我們要能很好的堅(jiān)持，必須首先有一個(gè)正確的心態(tài)。所有的人，對(duì)于自己的認(rèn)識(shí)都有一種本能的懷疑傾向，尤其在有人提出質(zhì)異時(shí)更是如此。當(dāng)老師或主持人問一個(gè)問題是A還是B時(shí)，絕大多數(shù)人說了A，如果這個(gè)老師或主持人反問大家“確定嗎”，便會(huì)有很多人發(fā)生動(dòng)搖，當(dāng)再問大家“到底是A還是B時(shí)”，便會(huì)有絕大多數(shù)人放棄最初的正確答案了。
催賬會(huì)面臨同樣的情況。你在面對(duì)債務(wù)人時(shí)，軟磨硬泡或威逼利誘，都是試圖說服對(duì)方“你應(yīng)當(dāng)還這筆錢”;而債務(wù)人巧言推脫或惡語相加，則無非是想告訴你“我不會(huì)還這筆錢，起碼現(xiàn)在不會(huì)”。在“還還是不還”的對(duì)抗中，考驗(yàn)的就是雙方的心理強(qiáng)度、相互的影響力，而影響力來自于堅(jiān)持，堅(jiān)持來自于確信和勇氣。
在我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)間相互拖欠現(xiàn)象非常嚴(yán)重，這種信用環(huán)境又加劇了大家的失信傾向，你欠我，我欠他，使企業(yè)陷入一種囚徒困境，誰也不愿意痛痛快快的付款。所以很多債務(wù)人理直氣壯“我有錢也不還你，別人欠我的也這樣”。在這樣的大環(huán)境下，收款人員往往會(huì)底氣不足，經(jīng)驗(yàn)欠缺的收款人員很容易打退堂鼓。但你稍許退讓的結(jié)果只能是給了對(duì)方繼續(xù)拖延的機(jī)會(huì)，欠款被一拖再拖，回款難度越來越大。統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，回款的難度隨著逾期時(shí)間的延長(zhǎng)而呈加速增加。
在長(zhǎng)期實(shí)踐的基礎(chǔ)上，對(duì)于如何樹立正確的催款心態(tài)，我總結(jié)出以下幾點(diǎn)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)：
一、債務(wù)人所欠的錢本來就是我的，我一定要拿回來。堅(jiān)持到底，負(fù)責(zé)到底，追索到底，直到收回欠款。
二、債務(wù)人是失信者，理虧必然心虛。有些債務(wù)人有一種施舍的態(tài)度：“我看情況，如果能行，就盡量還你們點(diǎn)。”我們應(yīng)當(dāng)一開始就強(qiáng)調(diào)是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我爭(zhēng)取賒銷的努力以及公司承受的利息損失。使債務(wù)人不再覺得還錢是對(duì)我的照顧。
三、客戶從來不會(huì)因被提醒付款而不滿。有的收款人員認(rèn)為催收太緊會(huì)使對(duì)方不愉快，影響以后的關(guān)系。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉(zhuǎn)向別的公司進(jìn)貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶。相反，催款時(shí)表現(xiàn)的敬業(yè)品質(zhì)反倒能夠引起客戶的尊敬，獲得對(duì)方的尊重和重視。[page]
四、正確應(yīng)對(duì)債務(wù)人拖延付款的種種借口。找借口本身就是心虛的表現(xiàn)，對(duì)于債務(wù)人層出不窮的花樣，我們要采用正確的應(yīng)對(duì)策略，不能退讓，免給債務(wù)公司找尋新借口的機(jī)會(huì)。把對(duì)方逼向死角，最終只能還錢。對(duì)于如何應(yīng)對(duì)債務(wù)人的種種借口，我們將在下文舉例說明。
五、很重要的是，將上述態(tài)度清晰、明確的傳達(dá)給債務(wù)人。用語簡(jiǎn)潔、語氣堅(jiān)定。
催賬對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，是一件平常、必需、而又令人煩惱的事情。國(guó)內(nèi)企業(yè)中，往往有一個(gè)或幾個(gè)部門來負(fù)責(zé)收賬，比如銷售部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部，或者有些企業(yè)專門成立清欠辦公室來負(fù)責(zé)收賬。隨著企業(yè)信用管理理論自西方的逐步引入，有些規(guī)模較大，重視風(fēng)險(xiǎn)管理的企業(yè)開始建立信用管理部門，負(fù)責(zé)全面的企業(yè)因信用銷售(即賒銷)而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)問題。信用管理部往往設(shè)置應(yīng)收賬款專員，專門負(fù)責(zé)收賬之職。實(shí)踐證明，將收賬的職能明確的獨(dú)立出來，將明顯提高應(yīng)收賬款回收的效率。其中原因，一方面是責(zé)權(quán)明確之后，避免了部門間的扯皮推脫問題;另一方面是因?yàn)槭召~亦是一專門技藝，如銷售有銷售技巧和銷售常識(shí)、財(cái)務(wù)有財(cái)務(wù)知識(shí)和財(cái)務(wù)技能一樣，收賬人員亦需具備必要的知識(shí)與技能，如基本的財(cái)務(wù)與法律常識(shí)，談判能力、電話技巧與信函技巧等，而其中尤為基礎(chǔ)且重要的是談判能力，而優(yōu)秀的談判能力所至關(guān)重要的方面當(dāng)屬談判心理，本文簡(jiǎn)述了作者幾年催賬實(shí)踐中在這方面的心得，希望能與業(yè)界同仁共勉，更希望拋磚引玉，引發(fā)諸君探討與批評(píng)的興趣。
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